Kan jij goed telefonisch incasseren? Een goed telefoongesprek voeren met een debiteur is een kunst. Zónder de debiteur voor het hoofd te stoten zorg je voor een concrete afspraak over de betaling. Vriendelijk, maak ook assertief. Je wilt niet met een kluitje het riet in worden gestuurd, maar je wilt ook niet als een vreselijke bitch overkomen. Wordt de afspraak niet nagekomen? Dan herinner je de debiteur hieraan en maakt een nieuwe afspraak. Als het moet wijs je op de consequenties. Wij stoppen dan met leveren of dragen de vordering over aan een incassobureau. Sommigen vinden het heerlijk, anderen gruwelen ervan. We hebben de telefoonregels onder elkaar gezet om je de meeste kans te geven of een effectief telefoongesprek.
- Bereid je voor op het gesprek (wat staat er open, welke facturen, wat is er eerder afgesproken etc).
- Heb pen, papier en calculator app bij de hand.
- Hou een lijst bij van vaak voorkomende problemen en tegenwerpingen met het beste antwoord daarop. Bespreek dat met collega’s en leidinggevende.
- Noteer direct wie je aan de lijn hebt.
- Controleer of je met de juiste persoon spreekt.
- Zeg duidelijk je naam en het bedrijf waar je voor belt.
- Bel op een neutrale/vriendelijke manier zonder irritatie in je stem.
- Spreek duidelijk en met korte zinnen.
- Blijf altijd kalm en netjes, ook al doet de klant dat niet.
- Vraag neutraal wanneer de rekening wordt betaald.
- Spreek je teleurstelling uit wanneer de klant een eerdere belofte niet is nagekomen.
- Gebruik seconden van stilte als je wilt dat de klant reageert.
- Gebruik de zin: hoe wilt u dit zelf oplossen? Wat is uw voorstel?
- Laat merken dat je begrijpt dat een klant iets vervelend vindt (meeveren): het is vervelend dat u snipverkouden bent, maar dat lijkt me niet een reden om de huur 3 maanden niet te betalen.
- Probeer te ruilen: ik stuur u direct een kopie factuur, kunt u er dan voor zorgen dat deze gelijk wordt betaald?
- Probeer zo concreet mogelijke afspraken te maken: u maakt bedrag X morgen over of u stuurt mij vandaag een e-mail.
- Indien de klant een ingewikkeld verhaal heeft: wilt u mij vandaag een e-mail sturen waarin u uw klacht en/of voorstel uiteen zet?
- Noteer alle gesprekken: met wie, wat is er exact afgesproken.
- Herhaal de gemaakte afspraken en bevestig dat via e-mail aan de klant.
- Bij herhaald niet doen wat is afgesproken: ik moet u ook wijzen op de consequenties als deze afspraak niet wordt nagekomen (leveringsstop, incasso, gerechtelijk etc).
- Sluit nooit af met ‘doeidoei’, maar bijvoorbeeld met ‘bedankt voor het gesprek en ik wens u nog een hele fijne dag’.
Er zijn een aantal bedrijven die trainingen organiseren over telefonisch incasseren. Soms met acteurs erbij die een onwelwillende of boze debiteur spelen. Kijk op onze opleidingspagina voor suggesties.
